Reikwijdte

Ranje Palace wordt geëxploiteerd door Holland Gaming Technology Ltd. Dit beleid beschrijft hoe je een klacht indient over de dienst: het account, een verificatie, een betaling, een spel of een weddenschap. Het registratienummer is C100130. Het adres is Depiro Point, Block B, No. 2, Triq Mons. G. Depiro, SLM2033 Sliema, Malta (EU).

Een vraag over persoonsgegevens kun je ook sturen naar privacy@ranjepalace.nl. Je kunt daarover een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Dat staat naast dit beleid, niet in de plaats ervan. De regels van het account staan in de algemene voorwaarden.

Een klacht indienen

Je dient de klacht in via het formulier op /contact (kies het onderwerp “Klacht”) of per e-mail aan support@ranjepalace.nl. Indienen is kosteloos.

Wij behandelen de klacht in het Nederlands en antwoorden per e-mail. Schrijf vanaf het e-mailadres van het account als je er een hebt, zodat wij de klacht aan het juiste account kunnen koppelen. Wij bespreken een account niet met iemand anders.

Wat wij nodig hebben

Zet in de klacht je naam, het e-mailadres van het account, wat er is gebeurd, wanneer dat was, en wat je van ons verwacht. Ontbreekt iets wat wij nodig hebben om de klacht te begrijpen, dan vragen wij om een toelichting. De termijnen hieronder lopen toch vanaf de ontvangst van de klacht.

Stuur geen BSN en geen kopie van een identiteitsbewijs mee, tenzij wij daar uitdrukkelijk om vragen voor een verificatie. Wij vragen nooit om je wachtwoord of je DigiD.

Termijnen

Een werkdag is maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van algemeen erkende feestdagen in Nederland. De termijn begint op de werkdag waarop de klacht ons bereikt. Bereikt zij ons op een andere dag, dan begint de termijn op de eerstvolgende werkdag.

Wij bevestigen de ontvangst binnen 72 uur. Wij streven naar een inhoudelijke reactie binnen 4 weken en uiterlijk binnen 8 weken. Duurt de behandeling langer dan 4 weken, dan laten wij je dat weten met de reden en de verwachte datum. In de reactie zeggen wij of wij de klacht gegrond vinden, en zo ja, wat wij doen om het op te lossen.

Beoordeling

Een medewerker die niet bij de oorspronkelijke beslissing betrokken was, beoordeelt de klacht aan de hand van de gegevens van je account, de transacties, de vastgelegde rondes en weddenschappen, en de gepubliceerde voorwaarden. Waar nodig vragen wij gegevens op bij de spelstudio, de leverancier van sportweddenschappen of de betaaldienstverlener.

Blijkt dat er iets niet goed is gegaan, bijvoorbeeld een onjuist geboekte transactie of een ronde die niet correct is afgerekend, dan herstellen wij dat en boeken wij het juiste bedrag op je saldo. Een uitbetaling gaat naar je geverifieerde tegenrekening, zonder minimumbedrag.

Een klacht verkort een speelpauze niet en verandert de uitkomst van een verplichte controle niet. Een pauze van 24 uur, 7 dagen, 30 dagen of 3 maanden kun je verlengen, niet inkorten.

Na onze reactie

Ben je het niet eens met onze inhoudelijke reactie, of heb je na 8 weken geen reactie ontvangen, dan kun je het geschil voorleggen aan de bevoegde rechter in Nederland. Als consument kun je altijd terecht bij de rechter van je woonplaats; voor een geschil tot € 25.000 heb je bij de kantonrechter geen advocaat nodig.

Je kunt daarnaast een melding doen bij de Kansspelautoriteit, kansspelautoriteit.nl. De Kansspelautoriteit is de toezichthouder en gebruikt meldingen om toezicht te houden op vergunninghouders. Zij beslist niet over een individueel geschil, zoals een betaling of een uitkering. Vergund door de Kansspelautoriteit. Vergunningsnummer 1631/01.272.522 (publicatienummer 1631/01.272.523), verleend bij besluit van 19 september 2022, geldig van 20 september 2022 tot en met 19 september 2027.

Dit beleid doet geen afstand van een van deze stappen. Wij vragen je niet om eerst iets te tekenen voordat je naar de rechter of de toezichthouder gaat.

Hulp bij gokken

Dit beleid is geen hulplijn. Wat kost gokken jou? Stop op tijd. 18+

Hulp bij gokken krijg je gratis en anoniem bij Open over Gokken, hulplijn 0800 24 000 22 (Open over Gokken heeft Loket Kansspel op 18 september 2025 vervangen), en bij AGOG, 0800 22 777 22 of info@agog.nl. Inschrijven in Cruks doe je met DigiD, voor minstens zes maanden, op cruks.kansspelautoriteit.nl.